Gestión de la Reputación en Línea. David Azcorra Cámara

Gestión de la Reputación en Línea. David Azcorra Cámara

 
La comunicación del marketing está pasando por retos sin precedentes. Y es que el Internet y las redes sociales trajeron grandes cambios a los medios de comunicación pero también la disrupción en la forma en que las empresas se conectan con sus audiencias.

Una disciplina y especialidad en el mundo del marketing digital es justamente el ORM (Online Reputation Management) que consiste en gestionar la reputación de las marcas, empresas y personas en medios digitales.

Desde hace ya un buen tiempo los consumidores hacen más caso a recomendaciones de sus amigos y conocidos que a una estruendosa campaña de publicidad. Un ejemplo claro son los servicios de TV por cable, telefonía e internet. Si vives en la ciudad de Mérida la batalla entre IZZI y Totalplay es un claro ejemplo. Por más dinero que inviertan las compañías, los usuarios recurriremos a nuestros amigos para pedir recomendación. Y aquí "cada quien habla como le va en la feria”, diría un viejo y conocido refrán.

Hay también hay otro refrán: "Ten fama y acuéstate a dormir”, que aunque cuando se lanzó no existían las redes sociales, hoy nadie se puede dormir ya que "camarón que se duerme se lo lleva la corriente”.

¿Es entonces la reputación un elemento clave en esta interminable danza de las percepciones?

La reputación en línea desde mi opinión es una visión parcial de la realidad desde la mirada de una persona. No necesariamente es la verdad absoluta pero definitivamente tiene un impacto en las empresas, marcas y hoy en los líderes que las dirigen.

Lo cierto es que si muchas personas reciben los mensajes adecuados se forma una percepción colectiva y por consecuencia una reputación. 

Esto aplica para lo bueno y lo malo. Lo binario. Aunque en la realidad no necesariamente sea así. 
Y para muestra está la herramienta Google mi negocio, enfocado a puntos de venta, tiendas y lugares físicos. Basta con mirar las calificaciones y comentarios de los clientes para comprobar lo que escribo. Lo mismo ocurre con las redes sociales, todos pueden opinar.

Con lo anterior podemos decir que la reputación en línea al tener un impacto en la empresa y su entorno será necesario gestionarla. 

Para esto comparto una propuesta práctica del ORM Gestión de la Reputación en Línea con estos 5 pasos:

Identifica y gestiona el ecosistema digital de tu empresa

Será indispensable identificar sitio web, landing pages, blogs, cuentas en redes sociales, enlaces de la web donde aparezca nuestra empresa o marca, rankings, reviews, calificaciones, portales de noticias. Y lo más importante contar con los accesos para gestionarlos para los activos propios.

Identifica y gestiona los círculos de influencia

Los círculos de influencia se denominan a las cuentas de redes sociales de directivos, ejecutivos e incluso colaboradores, clientes importantes, páginas relacionadas como cámaras empresariales, grupos de la comunidad o cualquier punto de contacto en el que las personas tengan interacción.

Elabora un mapa de comunicación

Con mapa de comunicación me refiero a colocar en una matriz de doble entrada una estrategia de comunicación en el que se crucen por un lado los 3 elementos del Círculo Dorado ¿Por qué? (Propósito de la empresa) ¿Cómo? (La oferta de valor)  ¿Qué? (Los productos y Servicios) y por el otro los niveles de audiencias en las que la empresa requiere impactar (Industrias, Ciclos de Empresa, Regiones). En cada intersección colocar palabras clave a posicionar.

Elabora un plan de comunicación

Poner en un plan los objetivos, estrategias, actividades y recursos que serán motivo de gestión forma parte del aterrizaje de una correcta administración de la reputación en línea. Hay muchos formatos que te pueden ayudar a poner los alcances por escrito.

Mide, Evalúa y Ajusta tu plan de comunicación

Los indicadores en la Gestión de la Reputación en Línea no son los mismos que los de la estrategia de marketing o del área comercial. No es ¿Cuánto vendimos? Consisten más bien en influir positivamente en las audiencias con base a contenidos relevantes, interacciones, comportamientos convenientes de las personas involucradas en la empresa en redes sociales, es ayudar a la empresa a crear un ambiente de confianza y credibilidad.

La ORM Gestión de la Reputación en Línea es más un estilo de comunicación que una metodología. Es una adaptación a las nuevas formas de interacción de los clientes y las empresas, en un mundo hiperconectado en el que se procure un ambiente adecuado para hacer relaciones y negocios.


David J. Azcorra Cámara, cuenta con más de 20 años de experiencia en tecnologías de información aplicada a negocios. Es Consultor en Marketing Digital con enfoque hacia posicionamiento de marcas personales e Influencer Marketing por Internet.

Director del Portal Líder Ejecutivo y Colaborador del Programa FORMULA EN LOS NEGOCIOS que se transmite por Radio Fórmula Yucatán.



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