Organizaciones Inteligentes orientadas al cliente. Manuel Gil Pérez

Organizaciones Inteligentes orientadas al cliente. Manuel Gil Pérez

 
Seguramente más de una vez has tenido estos dos tipos de experiencias:

Entablas contacto con una persona que atiende algún negocio o te proporcionan algún tipo de servicio que requieres, se establecen los requisitos que necesitas, inclusive si fuera un trámite te lo mandan por escrito. Cuando te presentas o te atienden comienza el momento de la verdad:

1. Fíjese que le hizo falta un documento, se requiere copia de vivienda, no tengo cambio, la garantía se la da el fabricante, no coinciden exactamente las direcciones, tiene que asistir a la sucursal con algún ejecutivo, etc.

2. Le hace falta la copia de su credencial, no se preocupe aquí mismo la saco y seguimos los trámites, este tipo de material no se lo recomiendo por la garantía con este otro hemos tenido mejores recomendaciones, etc.

Y seguramente, más de una vez has expresado que las personas en algún negocio no tienen el criterio o incluso sentido común para poder resolver alguna situación que no se salga de "lo normal”.

En realidad, es muy común que las organizaciones tengan planes de capacitación, en atención al cliente, formas de contestar, manuales de procedimientos, capacitación técnica sobre el uso, aprovechamiento e instalación de productos, entre muchos. 

Sin embargo, siempre habrá un factor determinante en una organización que de resultados y una que crezca lentamente y a costa de muchos años y sacrificios.

Precisamente es el verdadero objetivo de cualquier negocio: La satisfacción del cliente.

La diferencia de poder entender este concepto radica entonces, en la posición que tiene cada persona en la organización, porque mientras para los directivos o dueños, si puede ser un verdadero valor, muchas veces entran en juego variables como la productividad y la rentabilidad misma.

Por otro lado, se encuentran los supervisores, que por su desarrollo y conocimiento tienden más a la parte técnica y productiva.

Generalmente en el último (o primer escalón de la cadena) están los que le dan la cara al cliente, los que verdaderamente entablan la comunicación y atención, incluso trabajo final y son los que dejan la impresión sobre el trabajo y la atención.

No importa el tamaño de la organización, los elementos siguen siendo los mismos y el objetivo es comprender que siempre el crecimiento se dará en una cultura que esté orientada a la atención y satisfacción del cliente, generando con esto el mejor modelo de marketing que es la recomendación del mismo cliente.

Así es, muchas veces nos han recomendado empresas, productos, servicios, personas profesionales, desafortunadamente muchas veces son elementos aislados, puedo tener un producto y mala atención o resolución de problemas o viceversa.

Entonces en una organización inteligente orientada al cliente, es de suma importancia apoyar al desarrollo de los colaboradores para que se establezca un canal de comunicación entre el cliente y un equipo que pueda tomar mejores decisiones, elevando el facultamiento.

Cuando el objetivo se vuelve la satisfacción del cliente y la resolución de sus problemas, el sentido cambia. 

Para ello se deben de establecer controles de satisfacción donde se pueda calificar el cumplimiento de la calidad del producto o servicio, cumplimiento en fecha y hora, facilidad de comunicación y entendimiento del alcance del servicio, amabilidad, etc. Estos indicadores son los que servirán para que en reuniones semanales de trabajo se establezcan las retroalimentaciones a los mismos colaboradores.

Y precisamente a partir de estas evaluaciones es donde comienza la verdadera transformación de la organización, porque siendo el objetivo la satisfacción del cliente, se requiere de toda una organización e infraestructura que tenga no solo la calidad del producto y servicio, sino la atención, amabilidad y resolución de los problemas del mismo.

¿Cómo se logra esto?

Con la evaluación y desarrollo del personal partiendo de sus conocimientos, habilidades, actitud y compromiso, así como su estabilidad en las dimensiones de la gente exitosa. Lo normal es ver a un colaborador como una persona que presta un servicio más. Cuando a ese colaborador se le desarrolla para que pueda tener criterios de auto dominio, auto evaluación, manejo de emociones, disciplina, manejo del tiempo, incluso que conecte su propósito con el de la compañía y se le dota de las herramientas para facultarlo a la resolución de problemas, estamos ante una organización capaz de crecer y agruparse estratégicamente de una manera inteligente.

Manuel Gil Pérez

Hombre de familia y exitoso empresario en modelos innovadores de comercialización de productos de salud y bienestar. Dirige un equipo de emprendedores que han consolidado con éxito sus procesos comerciales a través del desarrollo de Liderazgo Transformacional cimentado en valores.

Instructor, conferencista en temas de desarrollo humano, liderazgo y bienestar y colaborador editorialista del Portal Líder Ejecutivo MX.



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