El valor del servicio. Ernesto Alcocer Avila

El valor del servicio. Ernesto Alcocer Avila

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Cuando tomamos la decisión de emprender en el negocio del servicio,  nuestra estrategia de crecimiento basada en el cliente fue clara desde el principio. Buscamos centrarnos en entender las necesidades del cliente y hacer que viva una experiencia muy satisfactoria desde el momento en que haya decidido agendar una cita o se mueva a una de nuestras sucursales.

Soy Ernesto Alcocer Ávila y hace 10 años abrimos nuestra primera unidad de Sport Haircut, un concepto diferente de Estética y Barbería para caballeros, jóvenes y niños. Creamos una atmósfera deportiva en cada sucursal con amenidades para hacer sentir cómodos y confortables a nuestros clientes.

Hoy quiero compartir contigo, amigo lector, algunas reflexiones y experiencias que como Director General he podido experimentar con muy buenos resultados y otros no tan buenos pero que han generado grandes aprendizajes.

Valor y Utilidad desde la perspectiva del cliente

Los conceptos de valor y utilidad en la mayoría de las veces que las hemos aplicado se contextualizan en el ámbito de finanzas. De hecho ambos términos se asocian con otros conceptos como precio, dinero, rendimiento, costo. Sin embargo, cuando vemos estos mismos conceptos desde la perspectiva del cliente las cosas cambian.

Me explico.

Cuando un cliente toma la decisión para adquirir un producto o un servicio comúnmente obedece a satisfacer una necesidad. Hoy con el comercio electrónico del lado del cliente quedan únicamente 3 componentes en este lado de la ecuación: Precio, Disponibilidad y Tiempo de Entrega. Parámetros que darían equilibrio a la otra parte de la ecuación: El Valor.

Con lo anterior, los elementos para la toma de decisión son simples y el valor y utilidad se resumen a la inmediatez de tener el producto o servicio disponible para su uso y aprovechamiento. Aplica por ejemplo alquilar una película en alguna de las plataformas de contenidos y entretenimiento por Internet.

Hay por otro lado servicios en los que el cliente para tomar una decisión de compra implica un proceso más complejo, como el hecho de que necesariamente tendría que desplazarse al punto de venta o donde se proporciona el servicio. En este sentido, valorar el tiempo del cliente es fundamental.

En este caso existen muchos factores que influyen en la decisión de compra del cliente. Ubicación, estacionamiento, instalaciones y amenidades del negocio, las personas que prestan el servicio, la emoción que provoca el entrar al local, el trato, el tono de voz, el aire acondicionado, el aroma que se percibe, la limpieza, en resumen los detalles. El precio es un componente secundario.

Entonces el Valor desde la perspectiva del cliente es un concepto que se forma de manera individual y la razón es muy sencilla: dependerá de su sistema de creencias, cultura, gustos y afinidades. ¿Qué tan bien se siente cuando ingresa a nuestro negocio? Podemos influir y poner todo de nuestra parte pero no podemos controlar lo que está sintiendo el cliente en ese momento.

Por esto sostengo que cuando logramos comunicar al cliente nuestra misión, el Valor desde su perspectiva se incrementa de manera drástica y por consiguiente confirma que no sólo somos útiles para él, sino que evidentemente superamos sus expectativas y logramos su preferencia y recomendación.

Parece sencillo, pero sin duda requiere un trabajo intenso con el equipo de colaboradores porque son ellos los que son pieza fundamental en el modelo de negocio.

Buscar la fidelidad del cliente también implica la fidelidad de los colaboradores. Lo anterior es pieza clave que tendremos oportunidad de desarrollar en una próxima colaboración.

Ernesto Alcocer Avila

Es empresario y fundador de Sport Haircut un concepto diferente de Estética y Barbería para caballeros, jóvenes y niños con más de 10 años de exitosa presencia en el Sureste de México.

Contador Público por la Universidad Autónoma de Yucatán. Ha Colaborado como Ejecutivo en Importantes empresas del Sureste de México en áreas de Comercio Exterior.

Colaborador invitado del programa Fórmula en los Negocios que conduce Roberto Cruz Lozano.



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