Muchas empresas sufren pérdidas de clientes insatisfechos, es de lo más común.

Sin embargo, algunas empresas han logrado bajar esos indicadores, a través de incluir a sus clientes en los procesos de entrega del servicio, de tal manera que éstos influyan en la calidad desde la recepción del servicio, creación e incluso de su generación y producción.

Imagine que su empresa requiere de una campaña publicitaria, ésta tendrá que ser creada por la agencia que usted haya contratado, pero también requerirá de su participación, puesto que usted es quien en realidad posee el conocimiento y la experiencia de lo que busca lograr con dicha campaña, es por eso que usted y su empresa se involucrarán y formarán parte del servicio.

Asimismo, un servicio Inhouse, o dentro de sus instalaciones, deberá tener componentes propios en la prestación y entrega del servicio, ya que su empresa y sus colaboradores se involucrarán y participarán en los procesos de creación de valor y su entrega.

Como en todo proceso que involucra a equipos de trabajo, ya sean propios o externos es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos:

1.- Determinar cuál será la participación de los clientes, es decir cuál es su participación deseada y que se espera obtener de esta.

2.- Analizar si los clientes poseen las capacidades y las habilidades para su participación.

3.- Capacitar a los clientes que participaran en el proceso.

4.- Motivarlos y hacerles ver que su participación, logrará mejorar la calidad del servicio.

5.- Reconocer el desempeño de los clientes y premiarlos con planes de lealtad.

Muchas veces hemos escuchado que debemos trabajar en equipo, también sabemos que debemos generar aliados de nuestra empresa o nuestro proyecto, sin embargo, no hemos tomado conciencia de cuál debe ser la manera en que lo haremos. 

Las empresas de servicios han desarrollado estos métodos, donde el cliente participa activamente en la formación de valor y su entrega, de hecho, su propio interés por la calidad se ve recompensado en su participación. 

Como siempre los colaboradores de nuestras empresas son los que conocen los procesos de prestación del servicio y podrían ayudar a encontrar las formas de cómo construir en forma conjunta, empresa y clientes, la tan anhelada calidad y satisfacción.

Victor Manuel Alvarez Palma es Contador Público por la Universidad Autónoma de Yucatán, Cuenta con Especialización en finanzas y Maestría en finanzas por la Universidad Anahuac Mayab se ha desempeñado en diversas áreas de contabilidad y finanzas de empresas privadas asi como Consultor y Asesor en Desarrollo Empresarial en Grupo Kalibber. Es Director General de Talleres Peninsulares Alvarez empresa parte del Grupo Alvarez. Asociado y Ex Consejero del Colegio de Contadores Públicos de Yucatán. Miembro  Nexus BP , Red Concreta, Coparmex y Canacintra.