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La gestión de la empresa de servicios. El Hombre del Espejo, Víctor Alvarez Palma
La gestión de la empresa de servicios. El Hombre del Espejo, Víctor Alvarez Palma
Los servicios ocupan un alto porcentaje de las economías de México y el mundo.
En la mayoría de los casos de empresas de servicios, existen productos que sirven de insumos y que complementan su oferta, ejemplos de esto, son las cafeterías que usan bebidas y alimentos, empresas de reparaciones que usan refacciones, así como hospitales que usan medicinas.
Existen tres procesos que son estratégicos en la gestión del servicio: Operaciones, Recursos humanos y Marketing.
El proceso denominado Operaciones, es el que se refiere las actividades relacionadas con la creación y entrega del servicio, digamos que desde que el prospecto de cliente hace el primer contacto con la empresa hasta que se retira con la satisfacción de su necesidad.
En el proceso de operaciones intervienen los equipos, la tecnología y los procesos internos que crean valor al cliente. Es en este proceso donde se involucra la mayor actividad de las empresas de este tipo.
En el proceso de recursos humanos encontramos todo lo necesario para que las empresas logren por medio de su gente llevar a cabo las actividades operativas. Asimismo, deberán garantizar la disponibilidad del número de personas y la mezcla de sus capacidades para asegurar que el servicio se prestará en forma continua y con visión de largo plazo.
No se podría comprender una empresa de servicio sin gente que lo brinde, como entender una empresa que quiera tener productividad, calidad, eficiencia, si el personal que brinda el servicio no se encuentra comprometido y el leal a su empresa. ¿Cuántas empresas de servicios cuentan con un departamento o un gerente de RH?
Y finalmente el proceso del marketing que incluye la gestión de evaluar los segmentos de mercado que se pretenden servir, conocer las necesidades de los clientes, generar la oferta de valor, diseñar la experiencia del servicio, establecer precios, seleccionar ubicaciones y horarios, crear canales y estrategias de comunicación, etc.
La calidad de los servicios internos en las empresas genera satisfacción de los colaboradores, que da como resultado su lealtad, lo cual inevitablemente conducirá a la productividad, estos darán por resultado generación de valor a los clientes, y por consiguiente satisfacción, que se convertirá en lealtad, generando utilidades y crecimiento. El liderazgo de los empresarios será el marco del éxito de este círculo virtuoso.
Victor Manuel Alvarez Palma
Victor Alvarez Palma es Contador Público por la Universidad Autónoma de Yucatán, Cuenta con especialización en finanzas y maestría en finanzas por la Universidad Anahuac Mayab se ha desempeñado en diversas áreas de contabilidad y finanzas de empresas privadas. Es Director General de Talleres Peninsualres Alvarez miembro del Colegio de Contadores Públicos de Yucatán y ha fungido como Vicepresidente de Relaciones Públicas y Difusión del Colegio. Actualmente es Vicepresidente de Desarrollo Profesional del mismo Colegio. Miembro de Coparmex y Canacintra. Obtuvo el Premio Yucatán a la Calidad 2015.
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